中消协公布去年投诉热点 共享单车押金难退排名第一

2018-1-29 17:11:00  来源:中国消费网   我有话说 

  中国消费者报北京讯(记者 任震宇)1月29日,中国消费者协会公布了《2017年全国消协组织受理投诉情况分析》,在九大投诉热点中,共享单车押金难退排名第一。

  根据全国消协组织受理投诉情况统计,2017年全年全国消协组织共受理消费者投诉726840件,解决552398件,投诉解决率76%,为消费者挽回经济损失51639万元。其中,因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4898件,加倍赔偿金额825万元。全年接待消费者来访和咨询121万人次。中消协还特别指出,受2017年下半年共享单车退市潮影响,因共享单车企业不能及时退还押金,引发全国性群体投诉,投诉解决率受此影响较上一年有所下降。

  根据投诉性质,合同问题占31.07%,售后服务问题占28.35%,质量问题占21.75%,虚假宣传问题占5.87%,价格问题占3.18%,安全问题占2.37%,假冒问题占2.33%,计量问题占0.85%,人格尊严问题占0.57%,其他问题占3.67%。合同问题、售后服务和产品质量仍是引发投诉的主要原因,占投诉总量的八成以上。与2016年相比,合同、售后服务、虚假宣传、人格尊严的投诉比重有所上升,质量类投诉比去年减少19.72%。

  投诉性质比例图

  按投诉问题性质分类情况表

  项目2016年(件)投诉比重(%)2017年(件)投诉比重(%)比重变化(%)

  合同79903 12.23 225829 31.07↑18.84

  售后服务148529 22.73 206051 28.35↑5.62

  质量270990 41.47 158074 21.75↓19.72

  虚假宣传31370 4.8 42647 5.87↑1.07

  价格34419 5.27 23106 3.18↓2.09

  安全20671 3.16 17228 2.37↓0.79

  假冒18524 2.83 16970 2.33↓0.50

  计量7552 1.16 6165 0.85↓0.31

  人格尊严1948 0.3 4108 0.57↑0.27

  其他39599 6.06 26662 3.67↓2.39

  中消协指出,一方面,说明随着供给侧结构性改革的深入,我国消费品质量整体日益提高;另一方面,由于新的商业模式、新的营销方法不断涌现,少数新兴高科技企业在合同、售后服务、宣传等领域存在短板,亟需加强企业信用体系等方面的建设,也对消协组织维权工作提出了新要求。

  在所有投诉中,商品类投诉为305463件,占总投诉量的42.03%,与去年同期相比,比重下降15.71个百分点;服务类投诉为382823件,占总投诉量的52.67%,比重上升16.72个百分点,其他商品和服务类投诉为38554件,占总投诉数量的5.30%。

  根据2017年商品大类投诉数据,各类投诉量占比均比去年有所下降,家用电子电器类、交通工具类、服装鞋帽、日用商品类和房屋建材类投诉量仍居前五位。根据2017年服务大类投诉数据,互联网服务、销售服务、生活社会服务类、电信服务和文化、娱乐、体育服务居于服务类投诉量前五位。与2016年相比,互联网服务投诉量上升明显,主要是因为部分共享单车企业不能履约退还押金,导致相关投诉量激增。

  在具体商品投诉中,投诉量居前五位的分别为汽车及零部件、通讯类产品、服装、鞋、食品等。与2016年相比,空气调节产品进入商品类投诉前十。在具体服务投诉中,投诉量居前五位的分别为远程购物、店面销售、移动电话服务、网络接入服务、经营性互联网服务等领域。以网络购物为主体的远程购物的投诉量在服务投诉中依然位居首位,侵权行为频发,需要进一步加大网络购物领域消费者权益的?;ちΧ?。

  中消协同时还公布了2017年消费投诉的九大热点,其中共享单车押金难退问题排名第一,其特点是投诉量大、个案金额小但总数巨大、社会影响大,维权有组织。此外,远程购物和老年保健品分列投诉热点二、三位,其他热点投诉问题还包括预付式消费、汽车配件、房屋中介服务、装修建材、教育培训、快递服务等。

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